SERNAC en clínicas veterinarias: qué se fiscaliza

Una clínica veterinaria no es solo un establecimiento sanitario: frente a la ley también es un proveedor de servicios, y quien lleva a su mascota es un consumidor con derechos exigibles. Esa doble condición quedó en evidencia cuando el SERNAC desplegó una fiscalización a establecimientos veterinarios en todo el país, y conviene entender qué se revisa antes de que aparezca un fiscalizador en el mesón.

Por qué la Ley del Consumidor aplica a una veterinaria

La relación entre la clínica y el tutor es una relación de consumo: hay un proveedor que ofrece un servicio a cambio de un precio y un consumidor que lo contrata. Eso activa el conjunto de obligaciones de la Ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores, con independencia de la regulación sanitaria propia del rubro. En términos prácticos, al tutor le asisten dos derechos que concentran la mayoría de los conflictos: el derecho a información veraz y oportuna, en especial sobre los costos involucrados, y el derecho a recibir un servicio de calidad y seguro, que cumpla las condiciones que fueron ofrecidas.

Qué revisa concretamente la fiscalización

A fines de 2025 el SERNAC inició una fiscalización nacional a clínicas y centros de atención veterinaria para verificar el cumplimiento de la normativa de consumo. Los puntos revisados son bastante concretos y, en su mayoría, se resuelven con orden administrativo:

• Información sobre los precios de los servicios ofrecidos, que debe estar disponible y ser clara para el consumidor.
• Limitaciones a los medios de pago: si existen restricciones, deben estar informadas de manera visible y previa.
• Cumplimiento efectivo de las promociones y ofertas que el establecimiento publicita, en los términos y plazos anunciados.

Las consecuencias de no cumplir no son menores: ante infracciones a las normas de defensa del consumidor, los establecimientos se arriesgan a multas de hasta 300 UTM por cada infracción detectada, lo que al momento de la fiscalización equivalía a cifras cercanas a los 21 millones de pesos. Como el tope se aplica por infracción y no por visita, un establecimiento con varios incumplimientos simultáneos enfrenta una exposición considerable.

Dónde se originan los reclamos

Los datos de reclamos ayudan a anticipar dónde poner atención. Durante 2025 el SERNAC recibió alrededor de 600 reclamos relacionados con servicios veterinarios. Su distribución por tipo de atención fue la siguiente: un 41% correspondió a consultas de medicina general, un 29% a inconvenientes en hospitalizaciones y un 14% a problemas en exámenes médicos de las mascotas. El desenlace también es revelador: cerca de un 70% de los reclamos terminó con resultado negativo para el consumidor y solo un 22% fue acogido favorablemente, lo que sugiere que buena parte de los conflictos son evitables con mejor comunicación antes que con mejor defensa después.

Conviene además tener presente que la vía del SERNAC no es la única. Los tribunales han condenado a establecimientos veterinarios al pago de indemnizaciones en casos de negligencia, de modo que la documentación de la atención cumple una función que va más allá de lo clínico.

Cómo se previene un reclamo

Casi todos los reclamos por servicios veterinarios nacen de una brecha entre lo que el tutor entendió y lo que efectivamente ocurrió. Estas prácticas cierran esa brecha:

• Presupuesto por escrito antes de procedimientos e internaciones, con detalle de qué incluye y qué no, entregado al tutor y guardado en el sistema.
• Autorización previa para cualquier gasto adicional que exceda lo presupuestado, dejando constancia de quién autorizó, cuándo y por qué canal.
• Consentimiento informado firmado para cirugías, anestesias y procedimientos de riesgo, explicando alternativas y complicaciones posibles.
• Lista de precios visible de las prestaciones más frecuentes, y condiciones de pago informadas antes de contratar el servicio.
• Registro clínico completo y con hora de cada evaluación, tratamiento e insumo aplicado durante la hospitalización.
• Comunicación proactiva durante la internación: un reporte diario al tutor evita el reclamo por "nadie me informó".
• Boleta o factura correcta, coherente con el presupuesto y con lo efectivamente realizado.
• Canal interno de reclamos que resuelva antes de que el caso escale, con registro de la respuesta entregada.

La documentación como respaldo

Cuando llega un reclamo, la diferencia entre resolverlo en dos días y arrastrarlo por meses es la calidad del registro. Una ficha con anotaciones fechadas, el presupuesto aceptado, el consentimiento firmado y el detalle de insumos permite reconstruir con precisión qué se hizo y qué se informó. En Wirevet el presupuesto se genera desde el sistema y queda vinculado al paciente y a la atención; la ficha clínica electrónica deja trazabilidad de cada registro con usuario y hora; los consentimientos informados se almacenan junto al caso; y las comunicaciones enviadas al tutor quedan asociadas a su ficha, de modo que "sí se informó" deja de ser una afirmación y pasa a ser un hecho verificable.

El resto es gestión ordinaria bien hecha: una estructura de precios definida y documentada, medios de pago informados con claridad, documentos tributarios electrónicos emitidos correctamente y un manejo de datos personales acorde a la normativa vigente, tema que ya cubrimos en protección de datos en la clínica veterinaria. Medir la satisfacción con encuestas NPS permite además detectar al tutor molesto mientras todavía es una conversación y no un expediente, algo que también protege la reputación online del establecimiento.

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